Sistema de atendimento a clientes (help-desk)

Índice

Chamados

HLPDSK.CAD_CHAMADOS_SUPORTE

Descrição

Interface de manutenção dos chamados do cliente.

Campos:

Número para identificar o chamado. Este número é automaticamente gerado quando o chamado é inserido no sistema.
Título do chamado. Deve representar um resumo muito breve do mesmo.
Tipo de chamado. A lista de opções é definida por todos os tipos de atividades marcados como "Chamado".
Ex:
  • Projeto de Software
  • Produção de pedidos
  • Implantação de software
  • Erro
Situação atual do chamado.
  • Aceita - Indica que a atividade foi concluída e que o emitente (cliente) formalizou um aceite através do preenchidmento da data de aceite.
  • Cancelada - Indica que foi informada uma data de cancelamento e que a atividade não será mais executada.
  • Em execução - A atividade está em execução, ou seja, a data de início efetivo está informada, mas a data de término efetivo ainda não.
  • Concluída - A data de término efetivo já foi informada mas não houve um aceite formal do cliente.
  • Pendente - A atividade está aprovada mas sua execução ainda ainda não foi iniciada.
  • Proposta - A atividade é apenas uma proposta, ou seja, ainda não se sabe se ela será executada. Não existe data de aprovação informada.
  • Suspenso - A atividade está temporariamente suspensa (existe uma data de suspensão informada). Ver observações da atividade para maiores detalhes.
Descrição do chamado.
Arquivos anexos.
Indica o solicitante do chamado. Esta campo é automaticamente preenchido com o usuário que registrou o chamado.
Nome completo do solicitante
Determina a prioridade/importância da atividade.
  • Urgente - A atividade está relacionada a um problema crítico que possibilita o envio de produto não-conforme para o cliente externo, compromete ou pode comprometer a disponibilidade de um sistema crítico, etc.
  • Alta - PODE causar uma ocorrência URGENTE no futuro.
  • Média - Normal
  • Baixa - Pouca importância
  • Mínima - Ajustes de layouts; Usabilidade pequena;
  • Sem prioridade - A atividade é um controle para apropriação mas que não forma uma pendencia a ser priorizado. Exemplos: Atividades de atendimento, gestão de projetos, deslocamentos, etc.
A sequencia determina a ordem com que os chamados devem ser executados. Este campo permite priorizar as atividades do cliente. Números menores determinam execução antes de números maiores.
Para chamados pendentes, informa o sprint para o qual a atividade/chamado está planejada. Para atividades/chamados já encerrados, informa o sprint no qual a mesma foi concluída.
Data em que o chamado foi aberto.
Indica a data em que a atividade foi aprovada. Atividades não aprovadas são consideradas apenas propostas.
Data de cancelamento da atividade/chamado.
Data planejada para o encerramento da iteração.
Data em que a atividade foi suspensa. Uma suspensão é feita normalmente quando existe alguma condição que poe em dúvida a execução da atividade. Atividades suspensas não são executadas até que esta condição seja resolvida.
Data em que o cliente formalizou o aceite de conclusão da atividade.
Número horas estimadas para executar a atividade.
Tempo em horas efetivamente gasto para a execução desta atividade. Este tempo é resultado da soma de todas as horas apropriadas para a mesma.
Indica como esta atividade será faturada. Quando não informado, assume o tipo de faturamento do respectivo projeto.
  • A definir - Falta definir se a atividade será faturado ou não.
  • Por hora apropriada - Esta atividade será faturada e o valor será calculado com base no número de horas apropriadas.
  • Por hora estimada - A atividade será faturada e o valor será calculado com base no tempo estimado e no valor hora contratado na respectiva conta de faturamento.
  • Não faturar - Esta atividade/projeto não será faturada/o.
  • Valor fixo - A atividade será faturada com um valor fixo previamente acordado.
Custo fixo da atividade. O custo total da atividade é calculado pela soma deste custo com o somatório dos custos dos recursos necessários pela atividade e com o somatório de todas as atividades desmembradas.
Quando informado, indica que esta tarefa será faturada no valor indicado. O preenchimento deste campo depende do atributo FATURAMENTO. Caso o faturamento seja "Valor fixo", então o valor deverá ser informado pelo usuário.

Operações

Topo

Pesquisa

Permite restringir o conjunto de registros a serem listados informando filtros para determinados campos.
Obtenha maiores detalhes em Como utilizar a tela de pesquisa?.
Topo

Pesquisa simples (SEARCH)

Campos utilizados para pesquisa genérica
Topo

Listagem

Apresenta uma lista com os registros que atendem os filtros informados. Clique no registro para selecioná-lo. Caso o registro desejado seja o primeiro (ou único), é possível selecioná-lo pressionando a tecla ENTER.
Projeto de SoftwareAceitaUrgenteA definir
Produção de pedidosCanceladaAltaPor hora apropriada
Implantação de softwareEm execuçãoMédiaPor hora estimada
ErroConcluídaBaixaNão faturar
Topo

Inclusão

Permite criar novos registros no sistema. Informe os campos e pressione em Salvar.
Topo

Consulta (VIEW)

Tela que apresenta os dados de um registro específico apenas para consulta.
Projeto de Software
Aceita
Urgente
A definir
Topo

Exclusão

A exclusão do registro pode ser disparada a partir da tela de consulta e/ou de manutenção do mesmo.
O registro somente será excluído se todas as condições necessárias forem encontradas, gerando um erro, caso alguma destas condições não estiver sendo atendida.
Topo

Aprovação

Aprova a execução de um chamado.
Topo

Cancelamento

Cancela o chamado.
Topo

Aceite

Registra o aceite do chamado. O aceite do chamado indica que o problema foi resolvido.
Topo

Suspensão

Chamados suspensos ficam "parados" até que uma decisão seja tomada.
Topo

Alteração

Tela que permite a alteração de um registro.
Projeto de SoftwareAceitaA definir
Produção de pedidosCanceladaPor hora apropriada
Implantação de softwareEm execuçãoPor hora estimada
ErroConcluídaNão faturar
Topo

Acesso a todos os chamados

Indica que o usuário tem acesso a todos os chamados do respectivo contrato de suporte.